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Lupe
Kundenarbeit
Die unbezahlte Dienstleistung
Selbst ist der Kunde. Wir kellnern und entsorgen selbst. Wir beraten uns selbst und verkaufen an uns selbst. Wir transportieren und analysieren selbst. Wir wissen immer, woher und wohin. Wir machen Servicepersonal überflüssig und uns selbst unsichtbar.
Kundenarbeit ist auf den ersten Blick einfach und komfortabel. Neue Technologien sind handlich, freundlich und versprechen uns: Keine Wartezeiten mehr. Kein lästiges Gedrängel. Alles geht schön automatisch. Die Branche schätzt ihre Kunden und sie kennt sie genau.

Als der Mensch den Handel erfand, wurde er zum Konsumenten. Jahrtausende lang blieb das so, von den dörflichen Märkten bis zu den Kaufhäusern der Nachkriegszeit. Der Konsument stand vor dem Tresen, der Verkäufer dahinter. Dann kamen die Supermärkte. Und der Konsument wurde zum Mitarbeiter. Er sucht, packt, transportiert nun selbst. Unbezahlt. Aber im Supermarkt gibt es noch mehr Jobs: scannen, kassieren, inventarisieren, managen.

König Kunde oder billige Arbeitskraft?

Der Handel
Lupe
Wenn es auf jeden Cent ankommt, wird jeder Handschlag zum Kostenfaktor. Heute liegt die Umsatzrendite im Lebensmittel-Einzelhandel bei etwa 2% - hier gilt: sparen, wo es geht. Oder unbezahlte Mitarbeiter engagieren.
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Das Ikea-Prinzip
Lupe
Kunden haben schon immer arbeiten müssen. Schon der Weg zum Ort des Geschäfts ist Arbeit. So revolutionär wie die Erfindung der Selbstbedienung war die Umwandlung des Kunden in einen Koproduzenten.
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Das Internet
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Sieben Prozent des Umsatzes macht der Handel inzwischen online. Auch Günther Voß ist Kunde der virtuellen Welt. Er verkauft seine alten Bücher bei Amazon. Und findet, dass er dort wie ein Angestellter behandelt wird - obwohl er kein Gehalt bezieht.
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Automatenarbeit
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Gerade der Dienstleistungsbereich spart an Personal, wo es nur geht. Günther Voß untersucht, wie Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden deren Arbeitsleistungen abruft.
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E-Government
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Was die Privatwirtschaft schon länger praktiziert, setzt sich inzwischen auch bei Behörden durch. In einer Bürgerkampagne in Zürich, bei der die Einwohner Verbesserungsvorschläge einreichen konnten, kamen über 20 Wunschprojekte heraus.
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Datenbeschaffung
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Es ist ein Traum der Industrie, alles über den Kunden wissen zu wollen: Von wo er kommt, wo er ist und wo er hin will, was er mag, was nicht. Das Gold der Zukunft sind Daten. Aber Daten erheben und verarbeiten ist mühsam und teuer.
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Aus dem Kunden ist mehr geworden als ein ganz gewöhnlicher Konsument. Der Kundenarbeiter arbeitet, entwickelt, liefert, analysiert, verkauft. Das ist an sich kein Problem. Aber den Kundenarbeiter unterscheiden zwei Dinge vom regulären Erwerbsarbeiter. Erstens: Er ist nicht oder nur gering bezahlt. Zweitens: Er kann nicht kündigen.

Sendedaten
18.04.2013, 20.15 Uhr
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