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James und Probandin © Fortiss GmbH Video
Auf die Körpersprache kommt es an, wenn "James" Kunden bedienen soll
Motoröl mit Schirmchen
Forscher machen einen Roboter zum Barkeeper
Roboter "James" serviert jedem einen Drink, der den Wunsch danach über seine Körpersprache signalisiert - ganz wie ein menschlicher Barkeeper, sagen Bielefelder Forscher.
James "spricht jetzt nur noch Besucher an, die durch ihre Position und Körperhaltung eindeutig zu erkennen geben, dass sie bestellen wollen", sagt Psychologe Dr. Sebastian Loth. Erst dann fragt James in gehobenem Englisch: "How can I help you?" Drängler haben bei ihm keine Chance. James geht fair vor, indem er speichert, wer zuerst sein Bestellinteresse bekundet und wer später dazu kommt.

"Damit er auf Kunden angemessen reagieren kann, muss er in der Lage sein, das soziale Verhalten von Menschen zu erkennen", erklärt der Psycholinguist Prof. Jan de Ruiter. Ausschließlich auf Sprache zu achten, würde das System in dem Lärm einer Kneipe oder Diskothek überfordern.

Deswegen erlernt der Roboter, auch Körpersprache zu deuten. "Wir arbeiten daran, ihn mit der Fähigkeit auszustatten, zu erkennen, wann ein Kunde seine Aufmerksamkeit wünscht", sagt de Ruiter.Für die Maschine muss klar definiert werden, welche Signale eine Bestellung einleiten und welche nicht. Sonst kann es passieren, dass sie auf Signale reagiert, die eine andere Bedeutung haben, und so Personen irritiert.

Kunden schauen nur in weniger als sieben Prozent der Fälle in ihre Geldbörse, um ihre Bestellbereitschaft zu zeigen. Weniger als vier Prozent der Kunden winken dem Barkeeper zu, wenn sie bestellen wollen. Die Kunden stellen sich in mehr als 90 Prozent aller Fälle an die Theke und drehen sich möglichst frontal in Richtung der Bar. Die Forscher ermittelten in Kneipen und Diskotheken in Bielefeld, Herford und im schottischen Edinburgh, dass genau dieses Verhalten von Besuchern vermieden wird, die nicht bestellen wollen: Unbewusst halten sie einen kleinen Abstand zur Theke und wenden sich von ihr ab.

Literatur
Loth S et al (2013) Automatic detection of service initiation signals used in bars. Front Psychol, DOI: 10.3389/fpsyg.2013.00557
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